Néhány hónapja csalódottan hívott egy ügyfél. Hat hónappal korábban nyitott egy dzsungel soft play centert, és a személyzet fluktuációja brutális volt. "Már három különböző csapatot edzettem" - mondta. "És minden alkalommal, amikor valaki újat kezd, elölről kell kezdenem." Megkérdeztem, hogy néz ki az edzése. Kinyomtatott egy kézikönyvet, egy órán keresztül mutatta az új alkalmazottaknak, majd a padlón hagyta őket. Ennyi volt.
Tehát amikor a dzsungel lágy játékának edzésprogramjairól beszélek, akkor nem a szabályzatokkal teli iratgyűjtőről beszélek. Arról beszélek, hogy valójában mi biztosítja a gyerekek biztonságát, és mi tartja az üzletét.
A biztonsági képzés az a rész, amelyet nem lehet kihagyni
Minden évben hallok egy olyan sérülésről, amelyet el lehetett volna kerülni valami soft play létesítményben. Nem az a nagy drámai dolog – általában egy gyerek megcsúszása, egy laza csavar, egy elszakadt betét, amit senki sem vett észre. A személyzet nem tudta, mit keressen, vagy megnézte, és nem ismerte fel, mit lát.
Egy tisztességes biztonsági képzési program a berendezések ellenőrzését szokásként, nem pedig formaként fedi le. Mielőtt kinyílnának az ajtók, valaki sétál a padlón. Ellenőrzik az Erdei Fedett Játszótér szerkezeteit, hogy nincsenek-e laza csatlakozások. Rányomják a párnát, hogy megbizonyosodjanak arról, hogy még mindig elég vastag. A kezüket végighúzzák a széleken, hogy érezzék az éles foltokat vagy a kopást. Tizenöt percig tart, de csak akkor, ha valaki megtanítja nekik, hogyan kell ezt helyesen csinálni.
A higiénia is fontos, különösen a kisebb gyerekek esetében. A puha játékfelületek összegyűjtik az izzadságot, a nyáladzást és bármi mást, amibe a gyerekek belenyúlnak. A személyzetnek tudnia kell, milyen gyakran kell tisztítani, milyen termékeket kell használnia, és hogyan kell ezt megtenni a hab vagy az anyag károsodása nélkül. A kisgyermekek részéhez közeli Play Soft Area általában a legrosszabb, ahol a szülők gondolkodás nélkül beállítják a babákat. Ha nincs rendszeresen fertőtlenítve, akkor gyomorbajos kitörést kérsz.
A sürgősségi eljárások a harmadik darab. Folyamatosan előfordulnak olyan apróbb dolgok, mint a karcolások és zúzódások. A személyzetnek tudnia kell, hol van az elsősegély-készlet, és hogyan kell pánik nélkül használni. De azt is tudniuk kell, hogy mikor kell fokozódni – amikor a fej dudorának többre van szüksége, mint egy jégcsomagra, mikor hangzik rosszul a gyermek légzése, mikor kezdődik allergiás reakció. Ezt nem lehet megtanulni egy segédanyagból.
A felszerelések oktatása nem csak a karbantartást szolgálja
Rengeteg operátort láttam már, aki azt feltételezi, hogy ha meg tudsz nézni egy gyerek mászást, akkor felügyelhetsz. Ez nem egészen igaz. A gyermek beltéri szórakoztató berendezések különböző darabjainak különböző meghibásodási pontjai vannak. A megemelt építményeket alulról kell figyelni, nem csak távolról. A csúszdarendszerekhez személyzetre van szükség annak ellenőrzésére, hogy a gyerekek megfelelően ülnek-e, és nem gyűlnek össze az alján. Egyes interaktív berendezések érzékelőkkel vagy mozgó alkatrészekkel rendelkeznek, amelyek alapvető ismereteket igényelnek a hibaelhárításhoz.
A személyzetnek azt is tudnia kell, hogyan kell elvégezni a kisebb beállításokat – itt meg kell húzni egy csavart, oda vissza kell szerelni egy panelt. Nem teljes körű karbantartás, de elég ahhoz, hogy a dolgok biztonságban legyenek, amíg meg nem érkezik a javítótechnika. Ha pedig a létesítményben van egy kereskedelmi dzsungel fedett játszótér moduláris komponensekkel, a személyzetnek meg kell értenie, hogyan illeszkednek egymáshoz a darabok, hogy észrevegyék, ha valami nincs a helyén.
Az ügyfélszolgálatot elfelejtik, majd hibáztatják
Íme a puha játékközpontok: a szülők már stresszesek. Áthajtottak a városon, befizették a belépőt, és megpróbálnak szemmel tartani egy gyereket, aki most eltűnt egy habgödörben. Ha a recepció személyzete hideg vagy elutasító, a szülő nem jön vissza. És olyan véleményt fognak hagyni, amely a jövőbeli ügyfelek számára költséget jelent.
Az ügyfélszolgálati alapképzésnek nem kell bonyolultnak lennie. Üdvözölje az embereket, amikor belépnek. Tanulj meg olvasni, amikor egy szülőnek segítségre van szüksége, szemben azzal, amikor csak le akar ülni öt percre. Kezelje a panaszokat anélkül, hogy védekezni kezdene – a legtöbbször a szülő csak azt akarja, hogy meghallgassák.
Ennek része az utánértékesítés is, de óvakodnék attól, hogy túl erősen toljam. A születésnapi particsomagok önmagukat értékesítik, ha a létesítmény tiszta, biztonságos és jól felszerelt. A snackek értékesítése javul, ha látható az élelmiszer-terület, és a lehetőségek nem tűnnek szomorúnak. Tanítsd meg a személyzetet, hogy ezeket a dolgokat természetesen emlegessék, ne mondják el a forgatókönyvet.
Házon belüli képzés vs. valaki behozása
Mindkét megközelítésnek megvan a maga helye. A házon belüli képzés akkor működik, ha van egy erős menedzsere, aki valóban tudja, mit csinál. Az előnye, hogy specifikus lehet az Ön létesítményére – az Ön elrendezésére, berendezésére, szabályzataira. De ez teljes mértékben a menedzser tudásától is függ. Ha a menedzser tanult valakitől, aki sarkon vágott, a rossz szokások öröklődnek.
A külső képzési szolgáltatók többe kerülnek, de iparági szabványokat és korszerű gyakorlatokat alkalmaznak. Igazolhatják a személyzetet, ami jól néz ki, ha hírnevet próbál építeni. És nincs hatással rájuk a létesítménye által normalizált parancsikonok sem. Hátránya: nem ismerik az Ön konkrét beállítását, így továbbra is ki kell egészítenie a létesítmény-specifikus orientációt.
Láttam a parkokban mindkettőt. Szilárd megközelítés egy külső oktató bevonása a biztonsági és vészhelyzeti eljárásokhoz, majd házon belül kezeli az ügyfélszolgálatot és a felszerelés alapjait.
A folyamatos képzés az igazi, nem a vállalati zsargon
Felszerelés változás. Biztonsági szabványok frissítése. Az alkalmazottak elfelejtenek dolgokat. Ha egy edzést végzel, amikor valakit felvesznek, és soha többé nem látogatod meg, akkor a szerencsén múlik.
A havi áttekintés a személyzettel még azelőtt feltárhatja a problémákat, hogy azok problémákká válnának. Tíz perc, PowerPoint nélkül, csak sétálni a padlón, és arról beszélni, hogy mi a különbség, mi az, ami elhasználódott, mi okozza a problémákat. A személyzet megemlíti azokat a dolgokat, amelyeket észrevettek: egy panel, amely folyamatosan kilazul, egy sarok, ahol a gyerekek folyamatosan verik a fejüket. Ez a visszajelzés minden kézikönyvnél értékesebb.
Ha megengedheti magának, évente egyszer küldje el vezetőjét vagy vezető munkatársát egy iparági konferenciára. Ötletekkel térnek vissza, és arra is rájönnek, hogy nem az Ön létesítménye az egyetlen, amelyik ugyanazokkal a problémákkal küzd.
Párosítsa a képzést a szerepkörrel
A frontvonalbeli munkatársaknak ügyfélszolgálatra és alapvető biztonsági tudatosságra van szükségük. A karbantartó személyzetnek mélyebb felszerelési ismeretekre van szüksége. A felügyelőknek szükségük van vészhelyzeti reagálásra és konfliktuskezelésre. Ha megpróbál mindenkit mindenre betanítani, időt veszít, és felhígítja a fontos részeket.
Egy kis létesítmény esetében ez azt jelentheti, hogy egy személy kezeli a karbantartást és a felügyeletet, míg mások a padlóra összpontosítanak. Nagyobbnál egyértelműbb lesz a felosztás. Akárhogy is, ne feltételezze, hogy egy edzésprogram mindenkinek megfelel.
Az őszinte következtetés
A dzsungelben játszható edzésprogramok nem elbűvölőek, és nem fogják szebbé tenni a létesítményt a fényképeken. De ez a különbség a zökkenőmentesen futó park és a szerencsétől sántikáló park között. A legtöbb baleset a puha játék során nem véletlenszerű – annak az eredménye, hogy valaki nem vesz észre valamit, nem tudja, mit tegyen, vagy nem törődik vele, mert soha nem tanították meg törődni.
Ha felszerelést vásárol, és kíváncsi, hogy az oktatást is tartalmazza-e, kérdezzen. Egyes beszállítók tájékoztató foglalkozásokat kínálnak. Néhányan nem. Mindkettőt láttam, és láttam, hogy a létesítmények küzdenek, mert feltételezték, hogy képzést biztosítanak, de nem.
Küldjön üzenetet, ha szeretné megbeszélni, hogyan nézzen ki az edzés az Ön konkrét beállításához. Nem árulok képzési szolgáltatásokat, de felhívhatom Önt olyan forrásokra, amelyek nem vesztegetik az idejét.